GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)，于2011年12月30日由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理**聯(lián)合發(fā)布，規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。

      商品售后服務(wù)不僅包括商品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

      商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個較為重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷售與服務(wù)的起點，是未來發(fā)展的一個大趨勢。

該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對售后服務(wù)水平進(jìn)行評價，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。

通過標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證企業(yè)的主要目的是：

1.客觀反映我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平。

2.傳承并發(fā)揚售后服務(wù)中的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足。

3.促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)，提升企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)對企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀指導(dǎo)。

4.通過政府扶持，各個行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)，逐步完善國內(nèi)的普遍服務(wù)水平的提高。

5.激勵企業(yè)通過認(rèn)證，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠，同時提高自身在對外宣傳、誠信、招投標(biāo)等各項領(lǐng)域中知名度。

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